Chuyện buổi điều trần, cả Biên Tích lẫn Dương Thiên Như đều phải tham dự. Về đến nhà, hai người gọi video tỉ mỉ rà soát lại nội dung cần trình bày, tối ưu hóa thêm phần trình chiếu PowerPoint rồi mới nghỉ ngơi.
Ngày hôm sau, toàn bộ lãnh đạo từ cấp trung trở lên của bộ phận Dịch vụ Khoang hành khách, cùng với các trưởng phòng Tài chính, Hành chính và Truyền thông, cộng thêm hai vị lãnh đạo cấp cao từ công ty cổ phần, đều có mặt đông đủ, hợp thành hội đồng điều trần.
Lần gần nhất Biên Tích thấy đông đủ các sếp như thế này là trong buổi điều tra sự cố chuyến bay AD801, bất giác y lại nghĩ đến bóng ma của thảm họa, lòng không khỏi có chút căng thẳng.
Cơ cấu của X Airlines không hề đơn giản, giữa các nhóm lợi ích luôn tồn tại những mối quan hệ đấu đá ngấm ngầm đầy tinh vi. Một phe chủ trương mở rộng quy mô, đổi mới mô hình kinh doanh, đứng đầu là Cao Kiện, phụ trách mảng chiến lược đầu tư của tập đoàn. Phe còn lại thì chủ trương cắt giảm chi phí để tăng hiệu quả, đồng thời khai thác sâu hơn thị trường hành khách, đứng đầu là Tả Thần, phụ trách mảng kiểm toán và kiểm soát rủi ro của tập đoàn.
Lần này, cả hai vị “tai to mặt lớn” đều không có mặt, chỉ cử vài nhân sự cấp quản lý từ công ty cổ phần đến dự.
Dương Thiên Như đảo mắt nhìn qua thành phần hội đồng điều trần, lo lắng nói: “Anh Biên, bên sếp Cao không cử ai đến cả, toàn người của sếp Tả, em thấy có điềm chẳng lành.”
Biên Tích xưa nay vốn chẳng mấy bận tâm đến những chuyện đấu đá quyền lực trong tập đoàn, nghe thì hiểu nhưng chẳng muốn để tâm: “Không sao đâu, em cứ báo cáo như bình thường, chuyện khác thì kệ thôi.”
Dương Thiên Như là người trình bày chính của bản báo cáo, còn Biên Tích thì phụ trách phần phản biện.
Dương Thiên Như dành hai mươi phút, trình bày rành mạch, có căn cứ về những khiếu nại bất hợp lý gặp phải trong quá trình phục vụ trên khoang và các phương án xử lý sau đó. Cô dùng lời kể của nhiều tiếp viên để làm ví dụ minh họa, trong đó còn lồng ghép cả sự cố chuyến bay AD801. Giọng cô dịu dàng mà đanh thép, lại vì liên quan mật thiết đến lợi ích của bản thân nên lời lẽ càng thêm tha thiết, xúc động.
Chủ nhiệm Lý ngồi dưới khán đài có phần rung động, ông tháo kính, khẽ chấm lên khóe mắt.
Bản báo cáo tự kiểm điểm bao gồm rất nhiều nội dung, ví như kiểu dáng đồng phục của tiếp viên, tỷ trọng của tỷ lệ khiếu nại trong chỉ tiêu đánh giá hiệu suất, tình trạng thiếu hụt nhân sự phục vụ trên khoang, sự thiếu thốn các thiết bị cứu hộ khẩn cấp trên máy bay, v.v… Hầu như mỗi một điểm đều là một cú sốc lớn đối với hệ thống quản lý hiện hành của công ty.
Dương Thiên Như nhắm vào từng vấn đề này để đề xuất các giải pháp cải cách. Đợi cô trình bày xong, ngoài chủ nhiệm Lý, những người còn lại ngồi dưới khán đài gần như chẳng ai giữ được sắc mặt dễ coi.
Người phụ trách mảng đảm bảo an toàn là người đầu tiên không ngồi yên được nữa, trong phần đặt câu hỏi, ông ta giơ tay phát biểu đầu tiên, giọng gấp gáp: “Hiện tại, các thiết bị y tế của chúng ta hoàn toàn phù hợp với tiêu chuẩn trong và ngoài nước, việc trang bị thêm máy móc cứu hộ khẩn cấp cho mỗi máy bay là không cần thiết.”
Một vị trưởng phòng khác hùa theo: “Phải, hơn nữa việc cắt giảm tuyển dụng nhân viên phục vụ trong năm nay đã được cấp trên đánh giá và thông qua hội đồng. Tuy rằng sau khi giảm nhân sự, khối lượng công việc trên máy bay có tăng hơn trước, nhưng cũng không phải là không thể khắc phục được.” Bên cạnh, chủ nhiệm Hình phụ trách tài chính cũng lên tiếng: “Tôi hiểu những khó khăn của nhân viên tuyến đầu, nhưng hiện tại chúng ta đã rất vất vả mới kiểm soát được chi phí xuống dưới 80% so với trước đây, có khả năng đạt được chỉ tiêu lợi nhuận ròng mà tập đoàn đề ra. Nếu bây giờ đột ngột thay đổi kiểu dáng đồng phục, việc thiết kế lại, đo đạc, lên rập, may đo hơn một nghìn năm trăm bộ quần áo, nói nhỏ cũng tốn cả triệu, lẽ nào chi phí phát sinh này lại đổ lên đầu bộ phận Dịch vụ Khoang hành khách?”
Lợi nhuận ròng của mỗi bộ phận đều liên quan đến tỷ lệ phân chia lợi nhuận cuối năm, chủ nhiệm Lý phản đối: “Cải cách hệ thống dịch vụ khoang hành khách là việc có lợi cho toàn công ty, sao lại có thể tính hết lên đầu một bộ phận của chúng tôi được?!”
“Vậy thì phải xem tập đoàn cân nhắc thế nào thôi.” Chủ nhiệm Hình đá quả bóng trách nhiệm đi, với một thái độ “tôi đã cố gắng hết sức rồi”.
Hai vị lãnh đạo từ tập đoàn kín đáo né tránh: “Còn vấn đề nào khác không?”
Trưởng phòng Truyền thông kéo chiếc micro về phía mình, đoạn nói: “An toàn bay rất quan trọng, nhưng sự thân thiện trong phục vụ cũng là một nét đặc trưng của hãng hàng không chúng ta. Trong điều kiện nguồn lực có hạn, không thể hy sinh vế sau được. Biết bao nhiêu hành khách mua thẻ thành viên là vì chất lượng dịch vụ cao, quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, và việc bồi thường kịp thời của chúng ta? Chúng ta đâu thể tự chặt tay mình.”
Biên Tích nghe từ đầu đến cuối, rốt cuộc không nhịn được nữa, đứng bật dậy hỏi: “Sếp vừa nói an toàn bay quan trọng, vậy xin hỏi, sếp có biết trong danh mục xử lý khẩn cấp cháy nổ trên khoang, điều thứ ba chính là “yêu cầu hành khách cởi bỏ tất chân và các vật dụng dễ cháy khác” không?”
Đối phương bị hỏi đến cứng họng.
Biên Tích chỉ tay về phía Dương Thiên Như, nói: “Các cô ấy yêu cầu hành khách ăn mặc gọn nhẹ để đảm bảo an toàn, còn bản thân thì ngày ngày phải mang giày cao gót, mặc váy ôm và đi tất chân để cứu hộ, chỉ vì cái gọi là “hình ảnh hãng bay” và “sự thân thiện trong phục vụ” mà sếp nói đến sao?
“Xin lỗi cho tôi nói thẳng, thứ nhất, tôi không hiểu những trang phục này có mối liên hệ tất yếu nào với chất lượng dịch vụ; thứ hai, chẳng lẽ chỉ vì xác suất xảy ra tai nạn máy bay thấp hơn tần suất phục vụ hành khách mà chúng ta phải hy sinh vế trước ư?”
Giọng Biên Tích vì kích động mà hơi cao hơn thường lệ, cả hội trường lập tức im phăng phắc.
Dương Thiên Như nói theo lời y, cho chiếu một đoạn video về các vụ tai nạn hàng không của nhiều hãng bay khác nhau, cùng với số liệu quyết toán tài chính được công bố sau đó, rồi cao giọng: “Thực ra, một khi xảy ra sự cố, chi phí sửa chữa máy bay, tiền bồi thường bảo hiểm nhân mạng cho hành khách, cộng dồn những chi phí này lại tuyệt đối không chỉ dừng ở năm lần “cả triệu” đâu. Quan trọng hơn cả, trên toàn bộ máy bay còn có mấy trăm sinh mạng, nặng nhẹ thế nào, tôi tin các vị lãnh đạo đều có thể tự phán đoán.”
Biên Tích cũng chỉ vào chiếc thẻ nhân viên của mình, giọng đanh thép: “Tôi vào công ty đã mười năm rồi, nhưng đến tận bây giờ vẫn nhớ như in, ngày đầu tiên tham gia khóa đào tạo nhân viên mới, chủ nhiệm Lý đã nói với tôi rằng, trách nhiệm của công việc này, điều đầu tiên chính là đảm bảo an toàn bay. Nếu sự tồn tại của chúng tôi chỉ để phục vụ đồ ăn, chào hỏi, và làm cho hành khách cảm thấy thoải mái, vậy thì cớ sao công ty lại phải tốn kém biết bao tiền của và thời gian, ngày này qua tháng khác huấn luyện chúng tôi về xử lý tình huống khẩn cấp và sơ cứu?”
Chủ nhiệm Lý của bộ phận Dịch vụ Khoang hành khách đột nhiên tháo kính, quay sang trao đổi nhỏ với vị lãnh đạo cấp cao của tập đoàn ngồi cạnh.
Một lúc lâu sau, vị lãnh đạo tập đoàn gật đầu, hỏi Biên Tích: “Cậu nói cậu đã ở đây mười năm rồi, sao hôm nay mới nghĩ đến việc nói những điều này?”
Ngụ ý là, có phải vì sự cố chuyến bay AD801 gần đây nổi lên như cồn, nên cậu tự mãn, hay là có những dự định phát triển khác rồi chăng?
Biên Tích thẳng thắn nhìn lại ông ta, không chút do dự đáp: “Bởi vì nhận thức của con người luôn có giới hạn và không ngừng được mở rộng, tôi tự nhận thấy bản thân đã tích lũy đủ kinh nghiệm mới dám đi đến nước này, cũng hy vọng tập đoàn có thể lắng nghe trọn vẹn tiếng nói từ tuyến đầu, cho chúng tôi cơ hội để tiến về phía trước.”
Lời này nói ra không tự ti cũng chẳng kiêu ngạo, trong một hoàn cảnh như thế này có thể xem là táo bạo, những người khác có mặt đều hít một hơi lạnh, còn Dương Thiên Như thì lén giơ ngón tay cái tán thưởng từ dưới ghế.
Vị lãnh đạo tập đoàn im lặng vài giây, nhìn thẳng vào mắt y, nói: “Được, yêu cầu của các cậu tôi đã biết. Nhưng lô đồng phục mới này vừa được ra mắt, trong thời gian ngắn không thể thay đổi kiểu dáng được nữa, chỉ có thể đợi lô sau thôi.”
Biên Tích hỏi: “Lô sau là khi nào ạ?”
Người của tập đoàn cùng các trưởng phòng khác nhìn nhau cười ý nhị. “Chưa xác định.”
Biên Tích ở công ty đã lâu, dĩ nhiên biết cái ngày “chưa xác định” ấy xa vời đến mức nào, y lại hỏi: “Thưa lãnh đạo, vậy những vấn đề khác vừa đề cập thì sao ạ?”
Người đàn ông trung niên đeo kính cười nói: “Chuyện này hệ trọng, chúng tôi cần phải đưa ra hội đồng để thảo luận.”
Biên Tích sốt ruột đứng dậy. “Sau khi họp bàn, nếu có ý tưởng hay kế hoạch gì, liệu có thể thông báo cho chúng tôi một tiếng được không? Bằng không tôi e rằng hành động triển khai đã bắt đầu rồi, mà bên này tôi vẫn cứ lặp đi lặp lại đề xuất, vừa lãng phí thời gian của các vị, lại vừa lãng phí tài nguyên của công ty, phải không ạ?”
Câu này của Biên Tích nói ra không mấy khéo léo, giọng điệu cũng khác hẳn thường ngày, mang theo lập trường rõ ràng.
Người của tập đoàn lộ vẻ không vui: “Gần đây có rất nhiều việc cần phải quyết sách, cứ đợi thông báo đi.”
Mọi người bèn bắt đầu thu dọn tài liệu, Biên Tích đang định hỏi thêm thì một thư ký hành chính bước tới, bảo y rằng kết quả sẽ được công bố sau khi thảo luận nội bộ, yêu cầu y theo dõi tin tức trên mạng nội bộ của công ty.
Biên Tích còn muốn nói thêm gì đó, nhưng hội trường rộng lớn đã vắng hoe, chỉ còn lại vài đồng nghiệp ở bộ phận Dịch vụ Khoang hành khách.
Dương Thiên Như và chủ nhiệm Lý nhìn nhau, cười chua chát.
“Không sao đâu, các cậu đã thể hiện rất tốt rồi.” Chủ nhiệm Lý vỗ vai y. “Những gì cần làm các cậu đều đã làm, phần còn lại, cứ nghe theo ý trời thôi.”
Biên Tích thở dài, cắm cúi thu dọn đống tài liệu trên bàn.
Mặt trời sáng rực rỡ, không quá chói chang, nhưng cũng chẳng thể nhìn thẳng vào.
Ngay khoảnh khắc Biên Tích bước ra khỏi cổng lớn của tập đoàn, y lấy kính râm ra đeo, đến cả xe cũng chẳng buồn lái, lặng lẽ gọi một chiếc taxi, như thể toàn bộ sinh lực vừa bị rút cạn.
Tài xế hỏi y đi đâu, đầu óc y trống rỗng trong giây lát, uể oải đáp: “Trung tâm Tài chính Bến Thượng Hải.”
Ước chừng Nghiêm Ngạn Khoát sắp tan làm, Biên Tích nhắn tin cho anh: [Anh có rảnh không? Ra ngoài uống một ly nhé?]
Nghiêm Ngạn Khoát trả lời rất nhanh: [Em xong rồi à?]
Biên Tích: [Vâng.]
Nghiêm Ngạn Khoát: [Buổi họp ổn cả chứ?]
Biên Tích: [Không ổn lắm.]
Nghiêm Ngạn Khoát: [(Vị trí)]
Nghiêm Ngạn Khoát: [Anh đặt bàn rồi, nhưng phải một lát nữa anh mới đi được, em có thể đến quán bar này trước.]
Biên Tích mở vị trí ra xem, thấy đó là một quán bar nổi tiếng trên mạng, nhiều ngôi sao từng chụp ảnh tạp chí ở đó, cũng không biết Nghiêm Ngạn Khoát làm cách nào mà đặt được chỗ. Y nhắn lại một chữ “Vâng”, rồi quẳng điện thoại sang một bên, nhắm mắt dưỡng thần.
Đến quán, Biên Tích không đợi ai cả, tự mình gọi một ly rượu, rồi cắm đầu uống. Y uống rất nhanh, Nghiêm Ngạn Khoát chưa kịp đến thì rượu đã cạn đáy, y dựa người vào sô pha, mặt đỏ bừng bừng, trông có vẻ hơi say.
Một người đàn ông cao lớn đội mũ lưỡi trai từ phía đối diện bước tới, ngỡ y đi một mình, bèn bắt chuyện: “Có phiền nếu tôi ngồi cùng bàn không?”
Biên Tích chẳng còn tâm trạng đâu mà giữ lịch sự hay nhiệt tình, khác hẳn thường ngày, y đáp: “Phiền.”
“Ối chà, lạnh lùng thế?” Người đàn ông không có ý thấy khó mà lui, tiếp tục hỏi. “Tôi thấy hình như cậu say rồi, hay là để tôi uống cùng cậu vài ly, lát nữa tiện đưa cậu về nhà?”
Biên Tích tuy đầu óc có hơi choáng váng, nhưng cũng không đến mức không hiểu được ý tứ ngoài lời, y cau mày, giọng bực bội khẽ chửi: “Cút.”
Người đàn ông chẳng những không đi, ngược lại còn ngồi xuống đối diện y, giọng điệu khinh khỉnh: “Không phải chứ? Lẽ nào cậu không phải là…?”
Biên Tích lạnh lùng ngước mắt. “Liên quan gì đến anh.”
Ý này thường là ngầm thừa nhận, đối phương thở phào nhẹ nhõm.
“Tôi đã bảo mà, cậu chắc chắn là vậy rồi, radar của tôi chưa bao giờ sai cả.” Người đàn ông cười, ghé sát lại gần, giọng hạ thấp, âm cuối kéo dài. “Dù sao một mình uống rượu cũng chán, đều là người cùng hội cùng thuyền cả, hay là mình cùng uống nhé?”
Biên Tích cau mày. “Ai cùng hội cùng thuyền với anh.”
Gã kia còn định nói thêm, Biên Tích liền chỉ tay về phía một người ở cách đó không xa, nói: “Bạn trai tôi đến rồi, tránh ra.”
Lúc này người đàn ông mới nhận ra mình đã ghẹo nhầm người, quay đầu lại, thấy mặt Nghiêm Ngạn Khoát, lập tức xìu xuống, cười làm lành: “Xin lỗi, tôi cứ ngỡ cậu đi một mình.” Ấn danh thiếp của mình xuống bàn, nói nhỏ: “Mà này, cậu trông rất hợp gu tôi. Nếu có hứng thú, vẫn có thể…”
“Tôi nói lại lần nữa.” Biên Tích dằn mạnh chiếc ly rỗng xuống bàn, một tay búng tấm danh thiếp sang một bên, như đang phủi đi một hạt bụi chẳng đáng bận tâm, y ngước mắt lên, ánh nhìn đầy áp bức nặn ra một chữ. “Cút.”
Lời tác giả:
Luật sư Nghiêm còn chẳng có cơ hội ra tay: Vợ mình chiến quá, ngầu chết đi được.